Este caso lee las llamadas con un criterio común para separar una renovación, un reclamo y una consulta de póliza. Sirve para supervisar el procedimiento y para que cada motivo llegue a quien tiene que continuarlo. La decisión sobre el caso y la relación con el asegurado siguen en el equipo.
Situación
Una llamada de renovación, un aviso de siniestro y una duda sobre la póliza pueden sonar parecidos en los primeros minutos. Hoy esa diferencia aparece cuando alguien vuelve a escuchar la grabación o cuando el agente lo anota al cierre.
Si la escucha es una muestra, la mayor parte de las conversaciones se cierra sin una lectura común. Una oportunidad comercial queda mezclada con un reclamo, y el cumplimiento del guion depende de quién haya escuchado.
Necesidad
Hace falta clasificar el motivo y el resultado sin reescuchar la llamada entera, y derivar la renovación y el reclamo por caminos distintos. El supervisor tiene que ver si el procedimiento se cumplió, no reconstruirlo de memoria.
Ese criterio tiene que aplicarse a la operación, no solo a las llamadas que alguien elige abrir. Si no, la calidad sigue siendo una impresión sobre una muestra chica.
Qué se implementa
Se analiza la conversación a partir de la integración con la centralita: durante la llamada, cuando el procesamiento lo permite, o después, sobre la grabación. El resultado es una clasificación y, si corresponde, una alerta. No es una decisión sobre el siniestro ni sobre la póliza.
- Análisis de la conversación por motivo y por resultado comercial o de servicio.
- Detección de renovaciones y de reclamos para que no queden en la misma cola.
- Derivación según el tipo de contacto, hacia el equipo que tiene que continuarlo.
- Alerta cuando el guion o el procedimiento acordado no se cumple.
Una persona revisa la alerta y decide el siguiente paso. El análisis señala el motivo y el desvío; no reemplaza la supervisión ni la resolución del caso.
Efecto en la operación
El supervisor entiende el motivo sin volver a oír la llamada completa. Las horas de escucha se usan en los casos que la alerta marca.
Más renovaciones quedan identificadas como oportunidad y más reclamos salen con un responsable. Lo comercial y lo que hay que resolver dejan de competir en la misma lista.
El cumplimiento del guion deja de depender de la impresión de quien escuchó. La operación se lee con las mismas categorías en todas las llamadas analizadas.
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- Transcripción automática de llamadas.
- Clasificación de conversaciones por motivo.
- Identificación de resultados comerciales.
- Detección de incidencias y reclamaciones.
- Verificación de cumplimiento de guiones y procedimientos.
- Alertas configurables para supervisores.
- Paneles de seguimiento de agentes.
- Estadísticas y reportes operativos.
- Monitorización durante la llamada, cuando la integración y el procesamiento lo permiten.
El análisis puede hacerse mientras la llamada sigue en curso o después, sobre la grabación. Depende de la integración con la centralita y del procesamiento disponible. No todas las funciones tienen que operar en tiempo real.
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